📊 Despre Sistemul de KPI-uri
Sistemul de indicatori de performanță urmează principiul Balanced Scorecard adaptat administrației publice, organizat pe 8 dimensiuni: Satisfacție Cetățeni, Eficiență Operațională, Digitalizare, Calitate ISO, Resurse Umane, Financiar, Smart City și Programe Strategice. Fiecare KPI are: cod unic, denumire, formulă de calcul, valoare baseline (starea curentă), target final (Luna 36), milestone-uri intermediare (L12, L24), frecvența de măsurare, sursa datelor și responsabilul. Semaforizarea (🔴🟡🟢) indică progresul: verde ≥ 90% din target, galben 70–89%, roșu < 70%.
😊 Dimensiunea 1: Satisfacția Cetățenilor
Indicatorii care măsoară direct percepția și experiența cetățenilor cu serviciile primăriei. Includ metricile internaționale standard: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score).
| Cod | Indicator | Formulă / Descriere | Baseline | An 1 | An 2 | An 3 (Target) | Frecvență | Sursă |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| CET-01 | Net Promoter Score (NPS) | % Promotori (9-10) minus % Detractori (0-6) pe scara 0-10 | -15 | +5 | +25 | +40 | Semestrial | Sondaj online + fizic |
| CET-02 | Satisfacție generală (CSAT) | Media ratingurilor pe scara 1-5 din sondaje și feedback ghișeu/online | 3.2/5 | 3.6/5 | 4.0/5 | 4.3/5 | Lunar | Sondaj + rating app |
| CET-03 | Customer Effort Score (CES) | „Cât de ușor a fost să rezolvați problema?" (1=foarte dificil, 7=foarte ușor) | 3.1/7 | 4.0/7 | 5.0/7 | 5.5/7 | Lunar | Pop-up post-interacțiune |
| CET-04 | Timp mediu așteptare la ghișeu | Timpul de la preluare număr la servire efectivă (minute) | 45 min | 25 min | 15 min | 10 min | Zilnic (automat) | Sistem management coadă |
| CET-05 | Rata reclamații rezolvate în termen | Nr. petiții rezolvate ≤ 30 zile / Nr. total petiții × 100 | 75% | 85% | 92% | 95% | Lunar | Registru petiții |
| CET-06 | Timp mediu soluționare petiție | Media zilelor de la înregistrare la expediere răspuns | 25 zile | 18 zile | 14 zile | 12 zile | Lunar | Workflow digital |
| CET-07 | Rating app mobilă | Rating mediu pe App Store + Google Play | N/A | 3.8/5 | 4.2/5 | 4.5/5 | Lunar | App Store Analytics |
| CET-08 | Rata rezolvare sesizări app (termen) | Sesizări rezolvate ≤ 5 zile lucrătoare / Total sesizări × 100 | N/A | 70% | 85% | 90% | Săptămânal | App + dispecerat |
NPS +40
Target NPS
Actual: -15 → progres: 0%
4.3/5
Target CSAT
Actual: 3.2/5 → 64%
10 min
Target Așteptare
Actual: 45 min → 22%
95%
Target Rezolvare Termen
Actual: 75% → 79%
⚙️ Dimensiunea 2: Eficiență Operațională
Indicatorii care măsoară productivitatea internă, viteza proceselor, rata de eroare și gradul de standardizare. Reflectă direct impactul metodologiei Kaizen asupra operațiunilor zilnice.
| Cod | Indicator | Formulă / Descriere | Baseline | An 1 | An 2 | An 3 (Target) | Frecvență | Sursă |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| OPS-01 | Timp mediu procesare dosar (overall) | Media zilelor de la depunere la finalizare — toate tipurile de cereri | 22 zile | 16 zile | 10 zile | 7 zile | Lunar | Workflow digital |
| OPS-02 | Rata erori documente | Nr. documente returnate pentru corectare / Nr. total documente emise × 100 | 15% | 8% | 4% | 2% | Lunar | Registru calitate |
| OPS-03 | Procese standardizate (SOP) | Nr. procese cu SOP actualizat și publicat / Nr. total procese × 100 | 10% | 60% | 90% | 100% | Trimestrial | Registru SOP-uri |
| OPS-04 | Procese automatizate (RPA) | Nr. procese cu automatizare RPA operațională | 0 | 0 | 15 | 25+ | Trimestrial | Dashboard RPA |
| OPS-05 | Consum hârtie (reducere) | Nr. coli hârtie consumate/lună vs. baseline | 42.000/lună | 30.000 | 15.000 | 8.400 (-80%) | Lunar | Evidență aprovizionare |
| OPS-06 | Timp mediu avizare juridică | Zile de la primire act la emitere viză legalitate | 3-5 zile | 2 zile | 1 zi | 4 ore | Lunar | Workflow avizare |
| OPS-07 | Rata utilizare semnătură electronică | Nr. documente semnate electronic / Nr. total documente semnate × 100 | 0% | 30% | 70% | 90% | Lunar | Sistem semnătură |
| OPS-08 | Idei Kaizen implementate | Nr. sugestii de îmbunătățire depuse de angajați și implementate efectiv | 0 | 30 | 80 | 150+/an | Trimestrial | Registru Kaizen |
7 zile
Target Procesare Dosar
Actual: 22 zile
2%
Target Erori
Actual: 15%
-80%
Reducere Hârtie
De la 42K la 8.4K coli/lună
25+
Procese RPA
Actual: 0 automatizate
💻 Dimensiunea 3: Digitalizare și E-Government
Indicatorii care măsoară progresul transformării digitale: adoptarea platformelor de către cetățeni, performanța tehnică, disponibilitatea serviciilor online și impactul digitalizării.
| Cod | Indicator | Formulă / Descriere | Baseline | An 1 | An 2 | An 3 (Target) | Frecvență | Sursă |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| DIG-01 | Servicii disponibile online | Nr. servicii accesibile complet online / Nr. total servicii × 100 | 5% | 20% | 80% | 95% | Trimestrial | Portal audit |
| DIG-02 | Rata adopție digitală cetățeni | Nr. cetățeni cu cont activ pe portal / Nr. total gospodării × 100 | 0% | 5% | 40% | 60% | Lunar | Analytics portal |
| DIG-03 | Tranzacții online vs. fizice | Nr. cereri depuse online / Nr. total cereri × 100 | 0% | 5% | 45% | 65% | Lunar | Portal + ghișee |
| DIG-04 | Uptime platformă | Ore disponibilitate / Ore totale × 100 (excl. mentenanță planificată) | N/A | 99.0% | 99.5% | 99.9% | Zilnic (automat) | Monitoring |
| DIG-05 | Timp răspuns pagină (performanță) | Median load time pagină principală (ms) | N/A | < 3s | < 2s | < 1.5s | Zilnic (automat) | Lighthouse / APM |
| DIG-06 | Descărcări app mobilă | Nr. total descărcări iOS + Android cumulate | 0 | 1.000 | 8.000 | 15.000 | Lunar | App Store Connect / Play Console |
| DIG-07 | Utilizatori activi lunari (MAU) | Nr. utilizatori unici care accesează platforma cel puțin 1×/lună | 0 | 500 | 5.000 | 12.000 | Lunar | Google Analytics |
| DIG-08 | Plăți online taxe (din total) | Valoare plăți online / Valoare totală încasări × 100 | 0% | 5% | 30% | 45% | Lunar | Gateway plăți |
95%
Servicii Online
Actual: 5%
60%
Adopție Cetățeni
Actual: 0%
99.9%
Uptime Platformă
Disponibilitate
15K
Descărcări App
Actual: 0
🏅 Dimensiunea 4: Calitate — Sistemul de Management Integrat ISO
Indicatorii specifici cerințelor ISO 9001, ISO 14001 și ISO 45001: audituri, non-conformități, acțiuni corective, maturitatea sistemului, conformitatea cu cerințele standardelor.
| Cod | Indicator | Formulă / Descriere | Baseline | An 1 | An 2 | An 3 (Target) | Frecvență | Sursă |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ISO-01 | Nivel maturitate sistem (1-5) | Media scorului de maturitate pe toate departamentele (1=Ad-hoc, 5=Optimizat) | 1.2 | 2.5 | 3.5 | 4.0 | Anual | Audit intern |
| ISO-02 | Non-conformități majore deschise | Nr. NC majore nerezolvate la finalul perioadei | N/A | ≤ 5 | ≤ 2 | 0 | Trimestrial | Registru CAPA |
| ISO-03 | Rata închidere acțiuni corective | Nr. CAPA închise în termen / Nr. total CAPA × 100 | N/A | 70% | 85% | 95% | Trimestrial | Registru CAPA |
| ISO-04 | Departamente auditate intern | Nr. departamente auditate / Nr. total departamente × 100 | 0% | 100% | 100% | 100% | Anual | Plan audit |
| ISO-05 | Certificări ISO obținute | Nr. certificate ISO emise de organism acreditat | 0 | 0 | 0 | 3 (9001+14001+45001) | Anual | Organism certificare |
| ISO-06 | Incidente SSM (accidente muncă) | Nr. accidente de muncă raportate / Nr. angajați × 1000 | 3.5‰ | 2.5‰ | 1.5‰ | < 1‰ | Lunar | Registru SSM |
| ISO-07 | Consum energie (reducere %) | kWh consumat vs. baseline An 0, ajustat pe suprafață | Baseline | -5% | -12% | -20% | Lunar | Facturi + senzori |
| ISO-08 | Colectare selectivă deșeuri | % deșeuri colectate selectiv din total deșeuri generate în birouri | 15% | 40% | 65% | 80% | Trimestrial | Operator deșeuri |
4.0/5
Nivel Maturitate
Actual: 1.2/5
3
Certificate ISO
Target An 3
-20%
Reducere Energie
vs. baseline
< 1‰
Rata Accidente
Actual: 3.5‰
👥 Dimensiunea 5: Resurse Umane și Dezvoltare
Indicatorii privind capitalul uman: instruire, competențe, satisfacție angajați, retenție, performanță individuală. Angajații motivați și competenți sunt esența transformării Kaizen.
| Cod | Indicator | Baseline | An 1 | An 2 | An 3 (Target) | Frecvență |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HR-01 | Angajați instruiți Kaizen/ISO (% din total) | 0% | 60% | 90% | 100% | Semestrial |
| HR-02 | Ore formare profesională / angajat / an | 8h | 24h | 35h | 40h | Anual |
| HR-03 | Satisfacție angajați (sondaj intern) | 3.1/5 | 3.5/5 | 3.9/5 | 4.2/5 | Anual |
| HR-04 | Rata turnover voluntar | 12% | 10% | 8% | < 7% | Anual |
| HR-05 | Angajați cu obiective SMART definite | 0% | 80% | 95% | 100% | Anual |
| HR-06 | Evaluări performanță completate în termen | 50% | 75% | 90% | 95% | Anual |
| HR-07 | Nivel competențe digitale (DIGCOMP medie) | Basic (1.5/4) | 2.0/4 | 2.8/4 | 3.2/4 | Anual |
| HR-08 | Timp ocupare post vacant (zile) | 75 zile | 65 zile | 55 zile | 50 zile | Per concurs |
💰 Dimensiunea 6: Financiar și Eficiență Bugetară
Indicatorii privind gestiunea financiară: colectare venituri, execuție bugetară, economii, atragere fonduri UE, cost per tranzacție.
| Cod | Indicator | Baseline | An 1 | An 2 | An 3 (Target) | Frecvență |
|---|---|---|---|---|---|---|
| FIN-01 | Rata colectare impozite/taxe la termen | 72% | 78% | 84% | 88% | Lunar |
| FIN-02 | Costuri operaționale (reducere vs. baseline) | Baseline | -3% | -8% | -15% | Trimestrial |
| FIN-03 | Cost per tranzacție (serviciu cetățean) | 8 EUR (fizic) | 6 EUR | 3 EUR | < 2 EUR (online: 0.5 EUR) | Trimestrial |
| FIN-04 | Fonduri UE atrase (cumulat) | 0 | 260K EUR | 1.5M EUR | 2M+ EUR | Trimestrial |
| FIN-05 | Proiecte UE depuse / an | 1-2 | 3 | 5 | 5+ | Anual |
| FIN-06 | Rata succes proiecte UE | 25% | 35% | 45% | 50% | Anual |
| FIN-07 | Execuție bugetară proiect (plan vs. real) | N/A | ±10% | ±8% | ±5% | Trimestrial |
| FIN-08 | Transparență bugetară (dashboard public) | Nu există | Basic | Complet | Live + participativ | Permanent |
🏙️ Dimensiunea 7: Smart City și Infrastructură Inteligentă
Indicatorii privind ecosistemul IoT, economiile de resurse prin tehnologie, calitatea mediului urban, mobilitate și date deschise.
| Cod | Indicator | Baseline | An 1 | An 2 | An 3 (Target) | Frecvență |
|---|---|---|---|---|---|---|
| SC-01 | Bulevarde cu iluminat inteligent | 0 | 1 | 2 | 5 | Anual |
| SC-02 | Economie energie iluminat (-% vs. clasic) | 0% | -35% | -35% | -35% (pe cele 5 bd.) | Lunar |
| SC-03 | Senzori calitate aer activi | 0 | 3 | 5 | 10 | Trimestrial |
| SC-04 | Intersecții cu trafic AI | 0 | 0 | 0 | 5 | Anual |
| SC-05 | Stații bike-sharing active | 0 | 0 | 10 | 20 | Trimestrial |
| SC-06 | Călătorii bike-sharing / lună | 0 | 0 | 2.000 | 5.000+ | Lunar |
| SC-07 | Seturi date deschise (Open Data) | 0 | 0 | 10 | 20+ | Trimestrial |
| SC-08 | Reducere trafic centru (-% vs. baseline) | Baseline | 0% | -5% | -15% | Semestrial |
🎯 Dimensiunea 8: Programe Strategice (Cultural, Social, Educațional)
Indicatorii privind impactul programelor din cele 24 de obiective strategice: cultural, social, educațional — beneficiari, participanți, realizări concrete.
| Cod | Indicator | Baseline | An 1 | An 2 | An 3 (Target) | Frecvență |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 🎭 Cultural | ||||||
| CUL-01 | Evenimente culturale majore / an | 3 | 5 | 10 | 12 | Anual |
| CUL-02 | Participanți evenimente (total/an) | 10.000 | 20.000 | 45.000 | 60.000+ | Per eveniment |
| CUL-03 | Vizibilitate online brand „Bacău Tânăr" | Baseline | +50% | +120% | +200% | Trimestrial |
| CUL-04 | Creatori locali în marketplace | 0 | 30 | 80 | 150+ | Trimestrial |
| ❤️ Social | ||||||
| SOC-01 | Centre comunitare operaționale | 0 | 0 | 1 | 4 | Trimestrial |
| SOC-02 | Beneficiari centre comunitare (total) | 0 | 0 | 500 | 2.000+ | Lunar |
| SOC-03 | Km piste biciclete construite | 2 km | 2 km | 8 km | 15 km | Anual |
| SOC-04 | Rata excluziune socială (reducere) | Baseline | -2% | -5% | -10% | Anual |
| 📚 Educațional | ||||||
| EDU-01 | Hub-uri STEM funcționale | 0 | 0 | 5 | 12 | Trimestrial |
| EDU-02 | Școli pe platforma educațională digitală | 0 | 0 | 30 | 80% din județ | Trimestrial |
| EDU-03 | Burse municipale acordate / an | 20 | 40 | 80 | 120 | Anual |
| EDU-04 | Voluntari înregistrați „Bacău Voluntar" | 200 | 500 | 1.000 | 1.500+ | Trimestrial |