📋 Despre Cartografierea Proceselor
Cartografierea proceselor (Process Mapping) este instrumentul fundamental pentru înțelegerea modului real de funcționare al organizației. Folosind notația BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation), fiecare proces este vizualizat cu: puncte de start/stop, activități, decizii, paralelisme, responsabili și documente generate. Analiza Muda (cele 7+1 tipuri de risipă Kaizen) identifică concret unde se pierde timp, resurse și calitate. Propunerile Kaizen transformă fiecare pierdere într-o oportunitate de îmbunătățire.
🏛️ Direcția Relații Publice, Registratură și Comunicare
Interfața principală cu cetățenii: registratură generală, informare publică, petiții, audiențe, comunicare externă, relația cu mass-media, protocol. Este departamentul cu cel mai mare volum de interacțiuni directe (estimat 200+ interacțiuni/zi) și cel mai vizibil pentru cetățeni.
Personal
35 angajați
35 angajați
Procese Principale
5 fluxuri cartografiate
5 fluxuri cartografiate
Volum Estimat
50.000+ interacțiuni/an
50.000+ interacțiuni/an
Cadru Legal
L544/2001, OG27/2002
L544/2001, OG27/2002
📝 Procesul de Gestionare Petiții (OP-RP-01)
Cadru legal: OG 27/2002 privind reglementarea activității de soluționare a petițiilor · Termen legal: 30 zile calendaristice
Cetățeanul depune petiția (ghișeu / poștă / email / online)
▼
Registratură: Înregistrare în Registrul de Petiții (nr. unic, dată, obiect, petent)
▼
Secretar General / Primar: Repartizare către departamentul competent (max. 24h)
▼
Director departament: Analiză competență — Petiția este de competența departamentului?
NU
Redirecționare către departamentul competent (se reia de la repartizare)
DA
Atribuire la funcționarul responsabil + termen intern (20 zile)
▼
Funcționar: Cercetare, documentare, consultare colegi/specialiști, elaborare proiect răspuns
▼
Șef serviciu: Verificare conținut, corectitudine, conformitate legală
▼
Director: Aprobare răspuns — Răspunsul este complet și corect?
NU
Returnare pentru completare/corectare
DA
Semnare răspuns de către Primar / Viceprimar / Secretar General
▼
Registratură: Expediere răspuns (poștă / email / portal online) + Arhivare dosar
▼
Petiție SOLUȚIONATĂ — Înregistrare în baza de date cu rezultat
🔴 Puncte Muda Identificate
⏳ Așteptare Timp mort între înregistrare și repartizare (uneori 2-3 zile dacă semnatarul lipsește)
🔄 Transport Deplasarea fizică a dosarului pe hârtie între registratură → cabinet primar → departament → înapoi
📋 Supraprocesare Aprobare pe 3-4 niveluri pentru răspunsuri standard (chiar și pentru confirmări simple)
❌ Defecte Răspunsuri returnate pentru corectare (estimat 15% din cazuri) — lipsa template-urilor
📦 Stocuri Dosare acumulate pe birouri, așteptând semnătura directorului absent
🚶 Mișcare Angajații merg fizic la arhivă pentru a verifica petiții anterioare ale aceluiași petent
🟢 Propuneri Kaizen de Îmbunătățire
Workflow digital complet: Petițiile sunt repartizate automat pe baza cuvintelor cheie (NLP classification), cu notificări push la fiecare schimbare de status. Eliminare transport fizic 100%.
Template-uri răspuns: Bibliotecă de 50+ template-uri standard pentru cele mai frecvente tipuri de petiții. Reducere erori cu 80%, reducere timp redactare cu 60%.
Semnătură electronică: Eliminare semnătură olografă — aprobare digitală cu audit trail. Eliminare blocaj „director absent".
Dashboard tracking: Vizualizare în timp real: petiții primite/în lucru/rezolvate/întârziate. Alertare automată la 20 zile (10 zile înainte de termen).
Auto-clasificare AI: Sistemul clasifică automat petiția pe categorii și o rutează la departamentul corect — eliminare redirecționare manuală.
📈 KPI-uri Proces
Timp mediu soluționare: actual 25 zile → țintă 12 zile
Rata soluționare în termen: actual 75% → țintă 95%
Rata returnare corectare: actual 15% → țintă 3%
Satisfacție petent: actual 3.2/5 → țintă 4.3/5
🗣️ Procesul de Programare și Desfășurare Audiențe (OP-RP-02)
Dreptul cetățeanului la audiență conform L544/2001 · Programare și desfășurare la Primar, Viceprimari sau Secretar General
Cetățeanul solicită audiență (telefon / ghișeu / online)
▼
Secretariat: Verificare disponibilitate agendă + confirmare programare (dată, oră, temă)
▼
Pregătire dosar: consultare istoric petiții/audiențe anterioare, documentare pe tema solicitată
▼
Desfășurare audiență: discuție, notare angajamente, stabilire responsabili + termene
▼
Registratură: Înregistrare minută audiență + distribuire sarcini către departamente
▼
Monitorizare rezolvare: tracking sarcini distribuite, reminder la apropierea termenului
▼
Comunicare rezultat către cetățean + Feedback satisfacție
🔴 Puncte Muda
⏳ Așteptare Timp lung între programare și data efectivă (2-4 săptămâni)
📋 Supraprocesare Dosarul de pregătire este realizat manual de fiecare dată, fără acces la istoric digital
❌ Defecte Angajamentele din audiență nu sunt monitorizate sistematic — se „pierd" sarcinile
🟢 Propuneri Kaizen
Programare online: Cetățenii își aleg singuri slotul disponibil, primesc confirmare automată + reminder cu 24h înainte.
Dosar automat: Sistemul generează automat sinteza istoricului cetățeanului (petiții, audiențe, dosare active) — zero pregătire manuală.
Tracking angajamente: Fiecare angajament devine task digital cu responsabil, termen, notificări automate. Primar-ul vede dashboard cu starea tuturor.
Audiențe video: Opțiune de audiență online (Zoom/Teams) pentru cetățenii care nu se pot deplasa — reducere timp așteptare la 3-5 zile.
📢 Procesul de Comunicare Externă și Transparență (OP-RP-03)
L544/2001 acces informații publice · L52/2003 transparență decizională · Comunicare presă, social media, site
Eveniment / Decizie / Informație de comunicat
▼
Purtător de cuvânt: Evaluare relevanță, redactare comunicat, aprobare conținut
▼
Tip comunicare: informare standard sau criză?
STANDARD
Publicare pe site + social media + distribuire presă
CRIZĂ
Activare protocol comunicare de criză: Primar + Purtător cuvânt, conferință de presă în 2h
▼
Monitorizare reacții: presă, social media, feedback cetățeni
▼
Arhivare + Raport impact comunicare (reach, engagement, sentiment)
🔴 Puncte Muda
⏳ Așteptare Lanț lung de aprobări pentru orice comunicat (funcționar → șef → director → primar)
🧠 Creativitate Nu există calendar editorial, comunicarea este reactivă nu proactivă
❌ Defecte Lipsa monitorizării sistematice a presei și social media — nu se știe ce se spune despre primărie
🟢 Propuneri Kaizen
Calendar editorial lunar: Planificare proactivă a comunicării pe 30 zile, cu conținut pregătit în avans (80% planificat, 20% reactiv).
Social media management tool: Programare posturi, monitorizare mențiuni, analiză sentiment, rapoarte automate (Hootsuite/Buffer).
Fast-track aprobare: Comunicatele standard (informări, invitații) — aprobare doar de director, fără lanțul complet.
🏗️ Direcția Urbanism, Amenajarea Teritoriului și Cadastru
Departamentul cu cea mai mare complexitate procedurală: emitere certificate de urbanism, autorizații de construire/desființare, recepții la terminarea lucrărilor, avize, certificări conformitate PUG/PUZ. Procese reglementate strict de Legea 50/1991 și Legea 350/2001.
Personal
25 angajați
25 angajați
Procese Principale
4 fluxuri cartografiate
4 fluxuri cartografiate
Volum Estimat
3.000+ dosare/an
3.000+ dosare/an
Cadru Legal
L50/1991, L350/2001
L50/1991, L350/2001
📄 Emiterea Certificatului de Urbanism (OP-URB-01)
Termen legal: 30 zile · L50/1991 art.6 · Obligatoriu înainte de orice lucrare de construire/desființare
Solicitant depune cerere tip + documentele anexe (extras CF, plan topografic, plan de situație)
▼
Registratură: Înregistrare + verificare completitudine dosar (checklist 12 puncte)
▼
Dosar complet?
NU
Notificare solicitant: documente lipsă enumerate → Completare și revenire
DA
Repartizare la urbanistul responsabil pe zona geografică
▼
Urbanist: Verificare PUG/PUZ/PUD aplicabil, regim juridic teren, restricții, servituți
▼
Urbanist: Stabilire reglementări urbanistice (POT, CUT, regim înălțime, retrageri, avize necesare)
▼
Redactare Certificat de Urbanism pe formular tip + plan anexă cu zona reglementată
▼
Verificare: Arhitect șef → Director → Secretar General
▼
Semnare Primar + contrasemnare Secretar General
▼
Eliberare CU + comunicare către solicitant + copie OCPI
🔴 Puncte Muda
⏳ Așteptare Dosarele stau pe birou urbanistului 5-10 zile fără a fi deschise (volum mare, prioritizare subiectivă)
🔄 Transport Dosarul fizic circulă: registratură → urbanist → arhitect șef → director → primar → registratură (6 stații)
📋 Supraprocesare Verificare PUG pe planuri fizice (nu digital) — consumă 40% din timp urbanist
❌ Defecte 20% dosare returnate incomplet → re-lucru + frustrare cetățean
📦 Stocuri Dosare acumulate la semnătură Primar (semnează în bloc, 1-2 ori/săptămână)
🟢 Propuneri Kaizen
GIS digital integrat: PUG/PUZ disponibil digital cu interogare pe parcelă — urbanistul verifică regulile în 2 min vs. 30 min pe hârtie. Cetățenii pot verifica singuri online.
Depunere online: Cerere + documente anexe uploadate pe portal, verificare completitudine automată (validare format, dimensiuni, câmpuri obligatorii).
Semnătură electronică: Fluxul de semnare devine zilnic (nu săptămânal) — Primarul semnează electronic de oriunde.
Tracking dosar: Cetățeanul vede în timp real unde este dosarul (etapa, responsabil, termen estimat). Alertare automată la depășire termene interne.
📈 KPI-uri Proces
Timp mediu emitere CU: actual 22 zile → țintă 10 zile
Rata dosare complete la depunere: actual 80% → țintă 95%
Dosare depuse online: actual 0% → țintă 60%
🏗️ Emiterea Autorizației de Construire (OP-URB-02)
Termen legal: 30 zile de la depunere dosar complet · L50/1991 art.7 · Cel mai complex proces al departamentului
Solicitant depune: cerere + CU + proiect tehnic + avize conform CU + dovezi proprietate + taxe
▼
Verificare completitudine dosar (checklist 20+ puncte): toate avizele prezente? Proiect verificat tehnic? Taxe plătite?
▼
Urbanist: Verificare conformitate proiect cu CU emis anterior (POT, CUT, retrageri, înălțime)
▼
Proiectul necesită aviz Comisie de Urbanism?
DA
Prezentare în Comisia Tehnică de Urbanism → Proces-verbal cu decizie
NU
Continuare analiză: verificare tehnică detaliată a proiectului
▼
Redactare Autorizație de Construire + Anexe tehnice + Plan de încadrare
▼
Verificare și avizare: Arhitect Șef → Director → Viceprimar → Secretar General
▼
Semnare Primar + Publicare pe site (obligație transparență)
▼
Eliberare AC + Comunicare ISC (Inspectoratul de Stat în Construcții) + OCPI
🔴 Puncte Muda
⏳ Așteptare Comisia de Urbanism se reunește doar de 2 ori/lună — dosarele așteaptă până la 15 zile
📋 Supraprocesare Verificarea manuală a conformității proiect vs. CU — 2h per dosar (poate fi parțial automatizată)
🔄 Transport Lanțul de semnare fizic: 5 stații × deplasare dosarul → timp total semnare: 5-8 zile
❌ Defecte 30% dosare au avize expirate sau documente neconforme la depunere
🟢 Propuneri Kaizen
Upload proiect digital: Proiectul tehnic în format DWG/BIM uploadat online, verificare automată a parametrilor (POT, CUT) vs. CU emis.
Comisie săptămânală: Reuniune Comisie de Urbanism săptămânală (nu bisăptămânală) — reducere așteptare de la 15 la 5 zile.
Pre-verificare online: Checklist interactiv pe portal — solicitantul verifică singur completitudinea dosarului ÎNAINTE de depunere.
Circuit paralel semnare: Avizare electronică simultană (nu secvențială) — toți semnatarii primesc dosarul în același timp.
💰 Direcția Economică — Buget, Finanțe, Taxe și Impozite
Gestionarea întregului buget municipal, colectarea taxelor și impozitelor locale, contabilitate, trezorerie, evidența patrimoniului public. Responsabilă pentru administrarea a ~100M EUR buget anual și interacțiunea cu 80.000+ contribuabili.
Personal
45 angajați
45 angajați
Procese Principale
5 fluxuri cartografiate
5 fluxuri cartografiate
Volum
80.000+ roluri fiscale
80.000+ roluri fiscale
Cadru Legal
L227/2015 Cod Fiscal
L227/2015 Cod Fiscal
💳 Procesul de Plată Taxe și Impozite Locale (OP-ECO-01)
L227/2015 Codul Fiscal · Termene: 31 martie (rata I), 30 septembrie (rata II) · Bonificații plată anticipată
Contribuabil verifică obligații fiscale (ghișeu / site / app)
▼
Canal de plată ales?
FIZIC
Ghișeu: Operatorul identifică contribuabilul → afișează sold → încasare numerar/card → emitere chitanță
ONLINE
Portal/App: Autentificare → Vizualizare sold → Plată card/transfer → Confirmare automată
▼
Contabilitate: Înregistrare plată în evidența fiscală → Actualizare sold contribuabil
▼
Trezorerie: Reconciliere zilnică încasări vs. viramente la bugetul de stat/local
▼
Debitare completă + Emitere certificat fiscal (dacă solicitat)
🔴 Puncte Muda
⏳ Așteptare Cozi enorme la ghișee în perioadele de scadență (martie, septembrie) — timp mediu 45-90 min
🚶 Mișcare Contribuabilii vin fizic doar pentru a verifica soldul — nu au acces remote la informații
❌ Defecte Erori de calcul manual la penalități și majorări; neconcordanțe între registre
📦 Stocuri Notificări de plată trimise prin poștă (cost: 2 EUR/scrisoare × 80.000 contribuabili = 160K EUR/an)
🟢 Propuneri Kaizen
Plată online completă: Portal + app cu calculul automat al soldului, inclusiv penalități. Plată card/transfer/Apple Pay. Eliminare 60% vizite la ghișeu.
Notificări digitale: Email + SMS + push notification înainte de scadență (30 zile, 7 zile, 1 zi). Economie estimată: 120K EUR/an (eliminare poștă).
Calcul automat: Eliminare calcul manual penalități — sistem calcul automat zilnic, reconciliere automată cu trezoreria.
Self-service cont: Contribuabilul își vede online: istoric plăți, debite, bonificații, certificat fiscal descărcabil instant.
📈 KPI-uri Proces
Rata colectare la termen: actual 72% → țintă 88%
Plăți online din total: actual 5% → țintă 45%
Timp mediu așteptare ghișeu: actual 45 min → țintă 10 min
Cost per tranzacție: actual 8 EUR fizic → țintă 0.5 EUR online
📊 Procesul de Elaborare și Execuție Bugetară (OP-ECO-02)
L273/2006 finanțe publice locale · Bugetul local aprobat de Consiliul Local · Execuție bugetară cu raportare trimestrială
Ordonatorii de credite depun propuneri bugetare (necesități pe categorii)
▼
Direcția Economică: Centralizare propuneri, corelare cu prognoze venituri, încadrare în plafoane
▼
Dezbatere publică: publicare proiect buget + consultare cetățeni (min. 15 zile)
▼
Aprobarea în Consiliul Local — HCL buget + anexe detaliate
▼
Execuție: angajare cheltuieli → lichidare → ordonanțare → plată (circuit ALOP)
▼
Raportare: situații lunare + contul de execuție trimestrial + bilanțul anual
▼
Audit intern + Audit Curtea de Conturi
🔴 Puncte Muda
📋 Supraprocesare Rapoarte executate manual în Excel — consum mare de timp, risc de erori
🧠 Creativitate Lipsa analiticului predictiv — bugetul se face pe „anul trecut + inflație", nu pe date reale
⏳ Așteptare Circuitul ALOP pe hârtie — fiecare cheltuială trece prin 4-5 semnături fizice
🟢 Propuneri Kaizen
Dashboard bugetar live: Vizualizare în timp real: buget aprobat vs. executat per capitol, per proiect. Accesibil public pe site (transparență).
ALOP electronic: Circuitul angajare-lichidare-ordonanțare-plată complet digital cu semnătură electronică — reducere timp cu 70%.
Bugetare predictivă: Analiză tendințe venituri/cheltuieli pe 3 ani, predicții pe baza datelor istorice + factori sezonieri.
⚖️ Direcția Juridică, Contencios și Contracte
Avizare juridică pentru toate actele administrative, reprezentare în instanță, gestionare contracte, achiziții publice, consiliere juridică internă. Punct critic: orice decizie a primăriei trebuie avizată juridic înainte de semnare.
Personal
15 angajați
15 angajați
Procese
4 fluxuri
4 fluxuri
Dosare Active
500+ litigii/an
500+ litigii/an
Cadru Legal
L215/2001, CPC, L98/2016
L215/2001, CPC, L98/2016
📋 Procesul de Avizare Juridică a Actelor Administrative (OP-JUR-01)
Obligatoriu pentru: HCL, dispoziții primar, contracte, protocoale, avize, autorizații · Verificare legalitate + formă
Departament inițiator transmite proiect de act + documentație justificativă
▼
Consilier juridic: Verificare fond (legalitate, competență, oportunitate) + formă (redactare, format, referințe legale)
▼
Actul este conform legal?
NU
Returnare cu observații scrise: motive de nelegalitate, propuneri de remediere, referințe legislative
DA
Aplicare viză „Avizat pentru legalitate" + semnătură consilier juridic
▼
Act avizat → continuare circuit semnare (Secretar General → Primar)
🔴 Puncte Muda
⏳ Așteptare Bottleneck critic: 15 juriști avizează 1000+ acte/lună — timp mediu avizare: 3-5 zile
❌ Defecte 25% acte returnate pentru corectare — inițiatorii nu cunosc suficient cerințele legale
🔄 Transport Dosarele fizice fac naveta între birouri — risc de pierdere
🧠 Creativitate Juriștii petrec 40% din timp pe avize de rutină, nu pe cazuri complexe care aduc valoare
🟢 Propuneri Kaizen
Template-uri pre-avizate: Biblioteca de 100+ template-uri de acte standard pre-verificate juridic. Inițiatorul alege template-ul, completează, juristul verifică doar personalizarea. Reducere avizare: de la 3 zile la 4h.
AI Legal Assistant: Verificare automată preliminară: referințe legislative corecte?, format conform?, clauze obligatorii prezente? Juristul primește actul pre-verificat.
Bază de date juridică: Toate actele avizate anterior — căutabilă, cu precedente și modele. Eliminare re-analiză pentru situații deja întâlnite.
Avizare electronică: Workflow digital cu semnătură electronică calificată — juristul avizează de pe tabletă/laptop, fără dosar fizic.
📈 KPI-uri Proces
Timp mediu avizare: actual 3-5 zile → țintă 1 zi
Rata returnare: actual 25% → țintă 5%
Acte avizate/jurist/zi: actual 5 → țintă 15
💻 Serviciul Informatică, Digitalizare și E-Government
Departamentul cheie pentru transformare digitală: administrare infrastructură IT, suport tehnic, dezvoltare și mentenanță aplicații, securitate informatică, site web, rețea, backup, GDPR tehnic. Va deveni departamentul cu cea mai mare creștere de responsabilități în cadrul proiectului.
Personal
12 angajați (→ 18)
12 angajați (→ 18)
Procese
4 fluxuri
4 fluxuri
Stații de Lucru
400+ administrate
400+ administrate
Cadru
GDPR, L362/2018
GDPR, L362/2018
🛠️ Procesul de Suport Tehnic IT (Help Desk) (OP-IT-01)
Suport L1 (probleme uzuale), L2 (probleme complexe), L3 (escalare furnizor) · Acoperire: 500+ utilizatori interni
Angajat raportează problemă IT (telefon / email / ticketing system)
▼
Help Desk L1: Înregistrare ticket (categorie, prioritate, descriere) → Încercare rezolvare la distanță (remote desktop)
▼
Rezolvat L1?
DA
Ticket închis + Soluție documentată în knowledge base
NU
Escalare L2: Specialist IT → Diagnostic la fața locului → Rezolvare avansată
▼
Rezolvat L2?
DA
Ticket închis + Knowledge base actualizat
NU
Escalare L3: Furnizor extern (sub contract SLA) → Intervenție specialistă
🔴 Puncte Muda
⏳ Așteptare Timp răspuns actual: 4-8h pentru problemele non-critice. Utilizatorii sună repetat.
🚶 Mișcare Tehnicianul merge fizic la fiecare birou — 40% din timp este deplasare
🧠 Creativitate Nu există knowledge base — aceeași problemă se rezolvă de la zero de fiecare dată
❌ Defecte Probleme recurente (imprimante, rețea) nu sunt rezolvate la cauza rădăcină
🟢 Propuneri Kaizen
Ticketing system profesional: Portal self-service unde angajatul deschide ticket, vede status, accesează FAQ. Prioritizare automată. SLA tracking.
Remote management: 80% probleme rezolvate remote (fără deplasare) prin tools de management la distanță. Reducere deplasări: -60%.
Knowledge base intern: Wiki cu soluții la cele mai frecvente 100 probleme. Self-service: angajatul rezolvă singur 30% din probleme.
Analiza root cause: Dashboard probleme recurente → acțiuni preventive (ex: dacă imprimanta X se blochează de 5 ori/lună → înlocuire, nu reparare repetată).
📈 KPI-uri Proces
Timp răspuns L1: actual 4-8h → țintă 30 min
Rata rezolvare L1 (fără escalare): actual 50% → țintă 75%
Self-service resolution: actual 0% → țintă 30%
Satisfacție utilizatori IT: actual 3.0/5 → țintă 4.2/5
🔒 Procesul de Securitate Informatică și Backup (OP-IT-02)
GDPR + Directiva NIS2 + L362/2018 securitate cibernetică · Backup, disaster recovery, incident response
Monitoring continuu: firewall, antivirus, IDS/IPS, SIEM → Alertă de securitate?
▼
Tip alertă?
MINOR
Rezolvare automată (blocare IP, carantină fișier) + log pentru raport
MAJOR
Incident Response: izolare sistem afectat → analiză → remediere → raport → lecții învățate
▼
Backup zilnic: date critice → storage off-site. Backup săptămânal: full system. Test restore: trimestrial
▼
Raport securitate lunar către management + audit anual extern
🔴 Puncte Muda
❌ Defecte Backup-urile nu sunt testate regulat — risc major de pierdere date în caz de incident
🧠 Creativitate Nu există plan formal de incident response — reacția este ad-hoc
📋 Supraprocesare Parole schimbate manual — nu există Single Sign-On sau policy management centralizat
🟢 Propuneri Kaizen
2FA obligatoriu: Autentificare cu 2 factori pentru toți angajații (aplicație authenticator). Active Directory cu SSO.
SIEM + SOC: Implementare Security Information and Event Management cu monitorizare 24/7 (serviciu externalizat).
Backup automat testat: Backup automatizat 3-2-1 (3 copii, 2 medii, 1 off-site/cloud). Test restore automat lunar cu raport.
👥 Direcția Resurse Umane, Salarizare și Dezvoltare Profesională
Gestionarea întregului ciclu de viață al angajatului: recrutare, angajare, evidență, salarizare, formare profesională, evaluare, concedii, pensionare. 500+ dosare de personal active, conformitate cu Codul Muncii și statutele funcționarilor publici.
Personal
12 angajați
12 angajați
Procese
4 fluxuri
4 fluxuri
Angajați Gestionați
500+ dosare active
500+ dosare active
Cadru Legal
L53/2003, L188/1999
L53/2003, L188/1999
👤 Procesul de Recrutare și Selecție (OP-HR-01)
L188/1999 Statutul funcționarilor publici · ANFP — concursuri publice obligatorii · Termen: 45-60 zile de la publicare
Director departament solicită ocupare post vacant (referat de necesitate)
▼
HR: Verificare post în statul de funcții + aprobare Primar + notificare ANFP
▼
Publicare concurs: Monitorul Oficial + site primărie + portaluri recrutare (min. 30 zile înainte)
▼
Recepție dosare candidați → Verificare eligibilitate (studii, experiență, cazier, medical)
▼
Probă scrisă → Corectare anonimă → Rezultate + Contestații → Interviu → Rezultate finale
▼
Emitere dispoziție numire + Întocmire dosar personal + Instruire SSM + Integrare (buddy system)
▼
Angajat integrat + Perioadă probă 6 luni + Evaluare la 3 și 6 luni
🔴 Puncte Muda
⏳ Așteptare Procesul complet durează 60-90 zile — postul rămâne vacant prea mult timp
📋 Supraprocesare Dosarele candidaților sunt pe hârtie — verificare manuală eligibilitate (3-4h/dosar)
🧠 Creativitate Nu există program de integrare (onboarding) structurat — angajatul nou „se descurcă singur"
❌ Defecte Mulți candidați nu trec de eligibilitate din cauza documentelor incomplete
🟢 Propuneri Kaizen
Aplicare online: Portal recrutare cu formular online, upload documente, verificare eligibilitate automată. Reducere dosar incomplet: de la 30% la 5%.
Program Onboarding 30-60-90: Plan structurat: prima zi (orientare), prima săptămână (training departament), prima lună (obiective), 3 luni (evaluare). Buddy system — coleg desemnat.
Dashboard HR: Vizualizare: posturi vacante, concursuri active, timp mediu ocupare post, rata retenție, piramida vârstă.
Portal Learning Management: Catalog cursuri, înscrieri online, tracking ore formare, certificări, plan dezvoltare per angajat.
📈 KPI-uri Proces
Timp mediu ocupare post: actual 75 zile → țintă 50 zile
Rata retenție la 1 an: actual 78% → țintă 92%
Satisfacție onboarding: actual N/A → țintă 4.3/5
Ore formare/angajat/an: actual 8h → țintă 40h
❤️ Direcția de Asistență Socială și Protecția Copilului
Servicii sociale de proximitate: ajutoare sociale, alocații, indemnizații, cantina socială, servicii pentru persoane cu dizabilități, protecția copilului, adăposturi de noapte, mediatori comunitari. Departament cu contact direct cu cetățenii cei mai vulnerabili.
Personal
40 angajați (+ 10 mediatori)
40 angajați (+ 10 mediatori)
Procese
4 fluxuri
4 fluxuri
Beneficiari
5.000+ dosare active
5.000+ dosare active
Cadru Legal
L292/2011, L416/2001
L292/2011, L416/2001
🤝 Procesul de Acordare Ajutor Social — Venitul Minim Garantat (OP-SOC-01)
L416/2001 VMG · Termen: 30 zile de la depunere · Verificare la domiciliu obligatorie · Revizuire trimestrială
Solicitant depune cerere + documente doveditoare (identitate, venituri, proprietăți, componență familie)
▼
Referent social: Verificare eligibilitate inițială (documente, praguri venit) + programare anchetă socială
▼
Anchetă socială la domiciliu: verificare condiții locuire, componență familie, stare de sănătate, surse venit nedeclarate
▼
Solicitantul îndeplinește criteriile?
NU
Dispoziție de respingere motivată + drept de contestație 30 zile
DA
Calcul cuantum VMG + Dispoziție Primar de acordare + Înregistrare în evidențe
▼
Plata lunară (cont bancar / mandat poștal) + Obligații beneficiar (muncă comunitară, copii la școală)
▼
Revizuire trimestrială: actualizare documente + anchetă socială repetată → continuare / suspendare / încetare
▼
Dosar activ monitorizat continuu — ieșire din sistem la depășirea pragului de venituri
🔴 Puncte Muda
📋 Supraprocesare Anchete sociale realizate manual pe formulare de hârtie → transcriere în calculator → risc erori
⏳ Așteptare Programare anchetă: 2-3 săptămâni (volum mare, puțini asistenți sociali pe teren)
❌ Defecte Revizuirile trimestriale se fac cu întârziere — risc plăți necuvenite sau suspendări injuste
🧠 Creativitate Nu există abordare proactivă — se intervine doar când cetățeanul solicită, nu prin identificare activă cazuri
🟢 Propuneri Kaizen
Tabletă teren: Asistenții sociali completează ancheta pe tabletă cu formular digital (GPS, foto, semnătură electronică). Sincronizare automată cu baza de date — zero transcriere.
Alertă revizuire: Sistem notificări automate: 30 zile înainte de scadența revizuirii → programare automată → reminder asistent social. Zero revizuiri întârziate.
Harta nevoilor sociale: GIS social cu zonele vulnerabile, tipologia nevoilor, densitate beneficiari — planificare proactivă intervenții, alocare optimă resurse pe teren.
Mediatori comunitari: 10 mediatori permanenți pe teren în comunitățile marginalizate — identificare proactivă cazuri, acompaniere beneficiari, legătură cu instituțiile.
🔧 Direcția Administrativă, Patrimoniu și Servicii Publice
Gestionarea patrimoniului public, administrarea clădirilor primăriei, parcul auto, curățenie, pază, mentenanță, aprovizionare, gestionarea spațiilor publice (parcuri, străzi, iluminat, cimitire). Interacțiune directă cu cetățenii pentru probleme de zi cu zi ale orașului.
Personal
80+ angajați
80+ angajați
Procese
4 fluxuri
4 fluxuri
Active Gestionate
200+ clădiri, 500km străzi
200+ clădiri, 500km străzi
Cadru Legal
L215/2001, L10/1995
L215/2001, L10/1995
🔧 Procesul de Gestionare Intervenții și Mentenanță Urbană (OP-ADM-01)
Reparații străzi, trotuare, iluminat public, spații verzi, mobilier urban · Intervenții planificate + urgențe
Identificare necesitate: petiție cetățean / patrulare echipă / raportare app mobilă / programare planificată
▼
Dispecerat: Înregistrare, clasificare (urgență / normal / programat), atribuire echipă de intervenție
▼
Tip intervenție?
URGENȚĂ
Intervenție imediată (max 4h): avarii apă/gaz, arbori căzuți, iluminat stradal defect pe artere principale
PLANIFICAT
Programare în planul săptămânal: reparații trotuare, întreținere parcuri, vopsire mobilier, coșuri gunoi
▼
Echipa pe teren: execuție lucrare, documentare foto (înainte/după), raport finalizare
▼
Verificare calitate: șef echipă confirmă finalizare, cetățeanul primește notificare rezolvare (dacă a raportat)
▼
Închidere task + Actualizare registru intervenții + Feedback cetățean
🔴 Puncte Muda
⏳ Așteptare Timp mediu intervenție non-urgentă: 15-30 zile. Cetățenii nu știu când va fi rezolvată problema
🚶 Mișcare Echipele se deplasează neoptimizat — 3 intervenții pe aceeași stradă se fac în zile diferite
📋 Supraprocesare Rapoarte pe hârtie — dispeceratul nu are vizibilitate în timp real asupra echipelor
🧠 Creativitate Mentenanță reactivă (se repară când se strică) vs. preventivă (se inspectează și previne)
🟢 Propuneri Kaizen
App teren cu GPS: Echipele au tabletă cu aplicație: primesc sarcini, navighează, documentează (foto + raport), închid task pe loc. Dispeceratul vede în timp real locația tuturor echipelor.
Optimizare trasee: Algoritmul grupează intervențiile geografic — echipa face 5-7 intervenții/zi (vs. 3-4 actual) pe traseu optimizat. Reducere km parcurși: -40%.
Mentenanță preventivă: Calendar inspecții periodice pe zone: verificare iluminat lunar, stare trotuare trimestrial, parcuri săptămânal. Se repară ÎNAINTE de a se strica grav.
Dashboard intervenții: Harta orașului cu toate intervențiile active, colorate pe status (nou/atribuit/în lucru/finalizat). Statistici: timp mediu rezolvare, zone cu cele mai multe probleme, tip intervenție.
📈 KPI-uri Proces
Timp mediu intervenție urgentă: actual 8h → țintă 3h
Timp mediu intervenție normală: actual 20 zile → țintă 7 zile
Intervenții/echipă/zi: actual 3.5 → țintă 6
Rata mentenanță preventivă vs. reactivă: actual 10/90% → țintă 50/50%
📦 Procesul de Achiziții Publice (OP-ADM-02)
L98/2016 achiziții publice · SEAP · Praguri valorice: directă (<140K EUR), simplificată, licitație deschisă
Departament solicitant: Referat de necesitate cu specificații tehnice + estimare valoare
▼
Compartiment Achiziții: Verificare buget disponibil + determinare procedură (prag valoric) + calendar procedură
▼
Elaborare documentație atribuire: caiet de sarcini, fișa de date, criterii evaluare, model contract
▼
Publicare pe SEAP + site primărie → Perioada de depunere oferte (15-35 zile)
▼
Comisia de evaluare: deschidere oferte → verificare eligibilitate → evaluare tehnică → evaluare financiară → clasament
▼
Comunicare rezultat + perioadă contestații (10 zile CNSC) → Contract semnat
▼
Execuție contract + Monitorizare livrări/calitate + Recepție + Plată
🔴 Puncte Muda
⏳ Așteptare Procedura completă durează 3-6 luni de la referat la contract semnat. Departamentele nu primesc ce au nevoie la timp
❌ Defecte Caiete de sarcini ambigue → contestații → anulare procedură → se reia de la zero (pierdere 3-6 luni)
📋 Supraprocesare Achiziții mici (<5K EUR) necesită aceeași documentație ca cele mari — birocrație disproporționată
🟢 Propuneri Kaizen
Plan anual achiziții: Centralizare ALL necesități în decembrie pentru anul următor. Eliminare achiziții ad-hoc. Batch processing: achiziții similare grupate → economii de scală.
Template caiet sarcini: Bibliotecă de 30+ template-uri pre-validate juridic pe categorii de achiziții. Reducere contestații: -60%.
Fast-track micro-achiziții: Procedură simplificată internă pentru achiziții <5K EUR: aprobare director + 3 oferte → contract în 5 zile (vs. 30 zile).
Dashboard achiziții: Status toate procedurile active, timeline, alerte termen, valoare totală per categorie, furnizori frecvenți.